Voor een succesvol restaurantbedrijf is het niet genoeg om heerlijke maaltijden te bereiden en tegen lage prijzen te verkopen. Het aantrekken van nieuwe klanten naar een restaurant en het verdienen van de loyaliteit van vaste gasten is een van de belangrijkste taken van een goede restaurateur. Maar hoe win je hun vertrouwen?
Waarom vechten voor gasten?
Bedrijfsanalisten van restaurants zeggen dat het gemiddelde aantal zogenaamde trouwe gasten, dat wil zeggen mensen die regelmatig (bijvoorbeeld één of twee keer per maand) een bepaald restaurant bezoeken, ongeveer 15% van het totale aantal bezoekers bedraagt. Tegelijkertijd leveren dergelijke gasten de instelling tot de helft van de totale winst op, omdat hun gemiddelde cheque in de regel iets hoger is dan die van gasten die voor de eerste keer kwamen. Bovendien zorgen trouwe gasten ervoor dat de restauranthouder kan rekenen op een relatief constant inkomen, ondanks de seizoensdalingen en crises.
Loyaliteitsprogramma's voor prestigieuze restaurants mogen geen verschillende "kortings"-acties bevatten, omdat dit hun imago van elite-etablissementen negatief zal beïnvloeden.
Het is duidelijk dat het erg belangrijk is om een pool van loyale klanten te vormen, aangezien de concurrentie in de restaurantbusiness vrij groot is, wat betekent dat om te overleven en te bloeien, het restaurant vaste gasten nodig heeft die niet alleen regelmatig het restaurant bezoeken zelf, maar raad het ook aan bij vrienden, familie en collega's. Traditioneel zijn verschillende programma's voor het opbouwen en behouden van loyaliteit veel goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten naar een restaurant.
Vertrouwen winnen
Om ervoor te zorgen dat de mensen die naar het restaurant komen, vaste gasten worden, zijn er een aantal belangrijke dingen nodig. Allereerst moet u voldoen aan hun verwachtingen van een bezoek aan de instelling. Restaurantgasten verwachten in de regel een bepaald niveau van kwaliteit, service en aandacht, afhankelijk van het uitgegeven geld. De uitdaging voor het restaurant is om volledig aan deze verwachtingen te voldoen.
Dit is echter pas de eerste stap: het zal er natuurlijk toe leiden dat uw gast tevreden zal zijn, maar het vertrouwen is nog ver weg. U moet een loyaliteitsprogramma ontwikkelen waarmee u keer op keer tevreden gasten naar uw etablissement zult trekken. Dit kunnen verschillende kortingskaarten zijn met cumulatieve kortingen of een puntenprogramma waarmee gasten na een bepaald aantal punten gratis maaltijden kunnen ontvangen. Daarnaast mag u het versturen van uitnodigingen en cadeaus per sms en e-mail niet verwaarlozen. Dit geldt vooral voor plechtige gelegenheden, bijvoorbeeld verjaardagen. Uiteraard vereist dit het verzamelen van persoonlijke gegevens van bezoekers, wat meestal gebeurt door middel van ondervraging tijdens de uitgifte van een frequente gastenkaart.
Een effectieve manier om vertrouwen te winnen is om een vaste gast bij naam aan te spreken, die ook indirect te herkennen is, bijvoorbeeld door te lezen op een plastic kaartje.
Met de ontwikkeling van sociale netwerken begon feedback een belangrijke rol te spelen, uitgedrukt in de beoordelingen van bezoekers van een bepaald restaurant op internet, evenals de reactie van de restaurantadministratie op deze beoordelingen. Zelfs een ontevreden gast kan zich weer aangetrokken voelen tot een restaurant als je correct reageert op zijn negatieve recensie, compensatie of korting aanbiedt. In principe reageren mensen positief op elke vorm van aandacht, van een ontmoeting met een restaurantdirecteur in de lobby tot een beleefde reactie op een negatieve recensie.
